Вежливость — штука приятная и в общении с посетителями безусловно необходимая. Но лично мне (как и многим-многим другим, я уверен) хочется услышать обычный приветливый и непринужденный тон, а не испытывать неловкость.

Быть проще — не значит быть хуже, правда ведь?

У каждого более-менее сложного процесса есть (должны быть!) заранее определенные временные рамки его выполнения. Как мне напомнил тот же @ru_parallels, у Delta Airlines срок возврата билета составляет не менее 72 часов до вылета, у "Альфа-Банка" выпуск карты происходит через 5 дней после подачи заявки и т.д. К моей истории суть этих кейсов, впрочем, имеет лишь очень посредственное отношение, но понятно, что у любой сервисной компании есть регламент проведения тех или иных работ. Очевидно, все эти организации каким-то эмпирическим или иным путем однажды определили для себя эти сроки и тем самым обеспечили себе некий порядок в выполнении своих задач. Если банк выпускает кусок пластика аж за пять рабочих дней, у него есть на то объективные причины. Окей, имеют право.

Но вернемся к провайдеру. Вернее, чтобы никому не было обидно, возьмем крупных интернет-провайдеров вообще. То, что они продают, на самом деле куда более специфично и ценно, чем кредитка или билет на самолет, и является одним из самых востребованных продуктов, наряду с пищей или, скажем, энергоносителями: согласитесь, переоценить важность и нужность доступа в Сеть в наше время трудно. А это значит, что ответственность за предоставление сервиса тоже немалая: оставлять человека без еды и возможности согреться, как говорится, чревато. То же и с интернетом: лично я без него в принципе не могу выполнять свои рабочие обязанности, другие не могут поиграть в любимую игру, а третьи — жить. Возможно, я в некотором смысле преувеличиваю, но если меня лишают посреди рабочего дня моего основного рабочего инструмента, я начинаю нервничать не меньше, чем если бы меня лишили обеда. Подобных людей ооочень много.

Так вот, если меня спросить, как быстро провайдер должен начать решать возникшую у абонента проблему с интернетом, я отвечу: с минимальной задержкой. Через два дня? Точно нет. Через день? В самых крайних случаях. Через несколько часов или сразу? Да, и только так! У интернет-провайдера нет и не может быть причин оставлять своего абонента без доступа в Сеть дольше, чем на сутки. Хотя бы еще и потому, что, если абоненту припрет, этого времени ему вполне хватит для перехода к конкуренту.

Первым делом отреагировал некто по ту сторону официального твиттера компании: попросил номер договора и пообещал ускорить процесс решения проблемы. Потом, уже утром следующего дня, этот же неизвестный герой сообщил через твиттер, мол, вам скоро позвонит мастер и придет решать проблему. Мастер действительно позвонил (в 9 утра!) и уже в полдень действительно пришла бригада ремонтников. Ребята копались, копались, вроде бы починили, потом оказалось, что не починили и в итоге диагностировали рак модема. Затем куда-то позвонили, поговорили и сообщили, мол, руководство о проблеме проинформировано, модем вам заменят. И ретировались.

Примерно в это же время @ru_akado пишет мне с сожалениями о том, что сегодня решить проблему уже не получится и надо ждать следующего дня. То есть как ни крути, а обещанный изначально срок в два дня ребята честно выдерживают (хотя страшно подумать, сколько б я сидел без интернета, начни они всю эту свистопляску лишь в среду).

Однако, не смотря на пессимизм представителей, тем же вечером пришел молодой человек и поменял помирающий модем, убедился, что он работает и ушел. Подключение к интернету ушло следом. Немедленно сообщил об этом @ru_akado (заметьте, насколько эффективнее решается вопрос по сравнению с обращением в телефонную службу поддержки), на что получил ответ про подозрение на наличие общей проблемы в доме и намерение решить ее завтра. Привет.

В среду, в районе обеда, в гости пришли трое из "Акадо" и после повторной диагностики всего и вся (указанной ранее общей проблемы вроде не обнаружилось не исключаю, что была некая проблема "на узле") тупо заменили кабель, идущий от сплиттера до модема — проблема, наконец, решилась. Вроде бы. С первого обращения в поддержку провайдера до момента решения проблемы прошло ровно столько, сколько обещал мне специалист в самом начале истории, в понедельник утром ("Мы можем выслать бригаду только к обеду среды").

Уходя и принимая мои благодарности за помощь ребята заметили, мол, они очень старались и очень надеются, что сложностей больше не будет, так как были брошены на решение моей проблемы не в общем порядке, а по личному указанию руководства.

С одной стороны, мне очень радостно и приятно, что один из крупнейших провайдеров Москвы решил мою проблему с заметным старанием и полной отдачей. С другой — обидно, что на диагностику и замену провода ушло более двух суток, во время которых пользоваться Сетью можно было лишь эпизодически. Но куда более обидно то, что для ускорения решения типовой (судя по всему) проблемы особый подход пришлось искать и мне, и менеджменту "Акадо": особое внимание руководства провайдера, конечно, льстит, но что делать тем, кого оно при возникновении аналогичных проблем не коснется? Есть над чем подумать.

Так или иначе, хочу поблагодарить всех участников процесса за посильную помощь и терпение. К сожалению, их имен я не знаю и буду очень рад, если они отметятся здесь в комментариях.

P.S.: в процессе развития всей этой истории, по понятным причинам, мне пришлось подключиться к еще одному провайдеру, услугами которого в настоящий момент и пользуюсь, а акадовский модем стоит выключенный. Работает там интернет или нет — мне уже почти не интересно.

Нет, претензия у меня не к качеству соединения с Сетью (оно неоправданно низкое), и даже не к стоимости услуг (она неоправданно высокая), а к технической поддержке. Послушай, дорогой провайдер, мою историю.

Началось все сегодняшним утром, когда роутер внезапно сообщил о том, что в него перестали прибегать байтики из модема. Ну, дело обычное, подождал чуток — байтики снова побежали. Все бы хорошо, но спустя пару минут соединение снова прервалось, а чуть позже восстановилось вновь. Секвенция повторилась еще раз, и еще раз. И еще три раза. И еще пять. А у меня как раз деловой разговор по скайпу происходит. Ну, вернее, уже не происходит. Несколько раз передергиваю модем — безрезультатно, набираю твою техподдержку и слышу, мол, мой звонок очень важен и поэтому ответа на него не будет еще пять минут. Пока ждал, услышал, что на лестничной клетке кто-то копошится. Пошел смотреть: этот кто-то оказался монтажником "Онлайма", на вопрос "а не вы ли тут мне интернет перекрыли?" ответивший отрицательно и весьма оперативно слинявший. Может и он во всем виноват, конечно, но это же не моя проблема, правда, дорогой провайдер?

На том конце провода, тем временем, взял трубку молодой человек и, выслушав мой рассказ о том, как я уже трижды безрезультатно выключал/включал модем, посоветовал сделать это в четвертый раз. На этом, к сожалению, его техподдержные скиллы иссякли и он переключил меня на другого специалиста. У этого экспы было явно побольше: посоветовал вытащить и вставить обратно data-кабель, а потом сказал, мол, проблема где-то на линии кабеля. Настоящие профессионалы, я считаю. Не зря вы каждый месяц по 120 рублей за "техническую поддержку абонентской линии" с каждого абонента собираете.

А у меня, тем временем, дела горят и без интернета мне никак нельзя, в связи с чем прошу техподдержку выслать мне помощь в виде ремонтника. Ну, думаю, щас дядька какой придет и все мне тут наколдует: ты ж как-никак "лидер на московском рынке комплексных телекоммуникационных услуг" и еще "лауреат премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Связь и телекоммуникации», проводимой Роспортебнадзором России" (на сайте у тебя так написано, не вру!). А они мне говорят, мол, только через два дня к вам бригада прибудет. Не раньше обеда, представляешь? Ну, я расстроенный давай в "Онлайм" звонить, жаловаться на их монтажника, который наверняка мне все байтики в квартиру перекрыл, а мне в ответ говорят, дескать, вы жалобу оставьте обязательно, мы разберемся, а вообще давайте мы к вам прям завтра приедем и вас бесплатно подключим. Это значит мне чужие дяди новое подключение к интернету быстрее организуют, чем свои старое починят, прикинь, дорогой "Акадо"?

В общем, я очень надеюсь, что ты там подумаешь, вспомнишь модные слова типа "клиентоориентированный сервис" и все-таки поймешь, что оставлять абонента без интернета на два дня — это в наше время, мягко говоря, пиздец. А пока, дорогой "Акадо", ты — говно.

С уважением,

Абонент 51922160

UPD: история завершилась, всем спасибо!

И речь, кстати, не только о российских проектах: я говорю об общемировой практике, благо за пределами России люди с идеями типа "а давайте сделаем свой твиттер, только лучше" пока еще тоже существуют в избытке. О, как искренне я желаю этим "стартапам" скорейшего забвения, кто бы знал! И дело не в том, что я жалею чужие деньги и завидую тем, кому перепали пара кило инвесторских миллионов. Просто мне кажется неправильным, что талантливые люди, нанимаемые очередным инноватором, в конечном итоге занимаются всего двумя вещами: сперва изобретают велосипед, а потом убеждают себя и окружающих в том, что это не так.

Что делать? Не берусь утверждать наверняка, но, думаю, стоит просто перестать отталкиваться от убеждения в том, что чья-то идея требует доработок и совершенствований. Вторичность сосет. Определить задачу и решить ее заново и иначе гораздо полезнее, чем пытаться обогнать тех, кто с этой задачей уже справился.

С любовью, ваш Капитан

И вот я намедни задался вопросом: что на самом деле делает английский паб английским? Определенно не еда: английская кухня достаточно проста, чтобы являться характерной чертой заведения. Уж тем паче это не интерьер: будут ли на стене висеть майки, пропитанные потом игроков Манчестер Юнайтед, или пара фотокартин из "Икеи" — кому какое дело? Может, пиво? О, да, безусловно, без хорошего пива любому бару — грош цена, но даже наличие свежего напитка, доставленного прямиком с Альбиона не сделает заведение английским, хоть тресни. При этом девять из десяти подобных заведений делают акцент именно на этих трех пунктах, напрочь забывая о главном элементе любого бара, который и определяет всю суть заведения, его настроение, формат и специфику — всего одном человеке.

"Многие московские пабы кажутся мне по-настоящему английскими, такими же, какие я посещаю на родине" — сказал однажды по этому поводу один мой знакомый британец, и чуть погодя добавил: "но лишь до тех пор, пока я не сажусь за стойку, потому что английский паб — это прежде всего английский бармен".

Понятно, что традиция отмечать окончание рабочей недели существует везде, где эта рабочая неделя есть. У нас это происходит в пятницу: весь вечер свободен вплоть до утра, на работу завтра не надо, наливай, поехали, Серега, сгоняй в магаз, у нас закончилось. Результат предсказуем: половина субботы уходит на сон, после чего гудящая голова весь день не дает делать ничего, кроме как страдать — добрая часть выходных проходит в бестолковых муках. В то же время какой-нибудь Майк из Беркшира или Ульрих из Мюнхена, во-первых, не станет устраивать пьянку дома (за редкими исключениями), а пойдет в бар, а во-вторых, сделает это не вечером пятницы, а сутками ранее. Почему? Да потому, что пятница — рабочий день, накануне которого ни один здравомыслящий человек много пить не станет. Кроме того, при таком раскладе выходные дни не тратятся на "отходняк", а оказываются целиком и полностью свободны. Профит? Профит!

Конечно, работает это только в том случае, если человек не ставит перед собой цель напиться в хлам, но знает, что свободный вечер и два выходных впереди несколько ослабляют его самообладаение.

Кстати, сегодня четверг!

Поясню свою мысль. Аудитория "Мэйл.ру" исчисляется десятками миллионов пользователей, причем значительная масса образовалась благодаря бывшей когда-то единственным сервисом компании бесплатной электронной почте. Потом появился "Мой Мир", куда пользователей фактически пихали насильно: каждый владелец почтового ящика @mail.ru автоматически получал аккаунт в "Моем Мире", о чем ему регулярно напоминали всевозможными способами. Хотел этого пользователь или нет, никого не волновало: если у тебя есть почта на нашем сервисе, ты будешь "пользователем" всего, чего нам будет угодно. Я уверен, что с новым "сервисом микроблогов" будет то же самое: все существующие юзеры почты и "Моего Мира" в одно мгновение невольно станут владельцами учетной записи в очередном никому не нужном проекте, который, тем не менее, с самого старта сможет похвастаться перед рекламодателями многомиллионной армией пользователей. Практически идеальная схема зарабатывания денег без вложения собственных идей: "залить" существующих наивных юзеров на новый треш-сервис, открутить там клиентскую рекламу, заработать денег и потратить часть из них на следующий треш-сервис. И по новой, раз за разом.

Подчеркну, что все это творит фактически лидирующая интернет-компания, аккумулирующая в себе десятки талантливых разработчиков и менеджеров, не говоря уже об огромных инвестициях. И мне чертовски обидно, что холдинг с такими возможностями занимается не развитием рынка, созданием оригинальных проектов и воспитанием в аудитории хорошего вкуса, а позорной наживой на тех, ради кого можно и не стараться. Это мерзко!

Каждый раз, когда я слышу что-то подобное, меня натурально передергивает, я ощущаю себя в какой-то колонии среди заключенных, которым пренебрежительно и в то же время жестко указывают, что надо делать. Это отвратительно. Мы впитываем этот негатив и ходим с ним весь день, выплескивая их на коллег, друзей и близких. А это еще более отвратительно.

Интересно, что именно их заставляет так говорить и почему они не говорят "проходите", "приобретайте" и "готовьте"? Обозленность? Недовольство собой и жизнью? Отсутствие воспитания? Ведь достаточно поменять во всех этих обращениях пару букв и многое, очень многое начнет меняться. Разве нет?

Учитывая специфику моего делового окружения, QR-код едва ли окажется для кого-то неведомой фигней, ну а для редких исключений есть традиционная оборотная сторона. Такой формат на самом деле не нов и иногда встречается. Однако, в отличие от большинства подобных визиток, на моей QR-код имеет одно простое, но важное лично для меня преимущество — динамически изменяемое содержание. Иными словами, в определенный момент времени этот код ведет туда, куда я захочу: на мое резюме, страницу со всеми контактами, точку на карте, куда угодно.

Реализовано это элементарно. В действительности содержание кода, конечно же, ни разу не динамическое: в него просто вшит постоянный URL, который в зависимости от моих сиюминутных пожеланий переадресует смартфон туда, куда мне нужно. Например, до недавних пор он вел на мое резюме, потому что я искал работу, а сейчас он ведет на страницу со всеми моими контактными данными, а завтра будет показывать адрес, по которому нужно забрать мое пьяное тело. Обычный редирект, применений масса.

Понятно, что это пока скорее просто баловство, но некоторое удобство все равно налицо, особенно учитывая, что QR-код считывается моментально и может нести в себе массу разнообразной информации, которую не всегда можно разместить на визитке традиционным способом.

Это фото виртуальной клавиатуры на терминале Qiwi. Весьма нетривиальное расположение некоторых клавиш ("пробел", "э", "удалить"), а также другие дизайнерские изыски говорят о том, что автор или сам никогда не видел компьютерных клавиатур, или, что более вероятно, плевать хотел на тот факт, что их видели все остальные. Я, например, не найдя на привычном месте кнопки backspace или что-то ее заменяющее, пять раз нажал "назад", чтобы затем вернуться обратно и ввести данные правильно, прежде чем заметил клавишу "удалить" там, где обычно или ничего нет, или есть кнопки "найти" или "ввод".

Есть еще один, куда более забавный пример: на терминале электронной очереди в местном ГИБДД виртуальная клавиатура имеет не привычную всем раскладу QWERTY, а алфавитную. Фото, увы, под рукой нет, но поверьте — выглядит страшно, а пользоваться так и вовсе невозможно.

Компьютерная клавиатура давно перешла в разряд привычных вещей, имеющих свой особый порядок и не требующих значительного переосмысления. Вся планета уже много-много лет успешно находит клавишу Y между T и U, левый Shift — ровно под Caps Lock, а backspace — над Enter/Return. Так происходит не потому, что клавиши расположены наиболее удачным образом, а потому, что есть сложившийся порядок вещей, стандарт, и люди привыкли видеть кнопки на своих конкретных местах. Сталкиваясь с любой другой клавиатурой, они имеют полное право увидеть их там же.

Тем же дизайнерам, которые игнорируют пользовательские привычки, желаю попробовать прокатиться на автомобиле с педалью акселератора вместо тормоза.

Локация эта состоит из пятнадцати ЖД-путей и здания самого вокзала, в котором расположены кассы и крохотный зал ожидания. Причем здание и перроны, на которых обычно концентрируется основная часть пассажиров, друг от друга отделены: чтобы попасть на поезд или электричку, нужно сперва войти в здание вокзала, купить там билет, выйти из здания на улицу и, пройдя метров двадцать, пройти через турникеты к вагонам.

Куда было бы логично поставить рамки? Очевидно, туда, где вероятность теракта выше. А выше она, как правило, там, где больше людей, то есть в данном случае — на перронах. Но ведь начальство не говорило про перроны, оно говорило про вокзалы. Как вы думаете, куда поставили металлодетекторы наши заботливые и послушные правоохранительные органы? Конечно, туда, где написано "Вокзал", то есть на вход к кассам. Теперь, чтобы купить билет на электричку до дома, мне нужно, наравне с огромной кучей торопящихся людей, демонстрировать господам полицейским не только ключи в кармане и пряжку на поясе, но и содержимое рюкзака. Потому что я, по их разумению, могу пронести в нем бомбочку, а то и две.

Жаль, что я не могу оставить рюкзак у входа, чтобы спокойно купить билет и забрать свою ношу на выходе. Но еще больше жаль, что это могут сделать другие, куда менее безобидные личности.

Обзавестись
— Комплектом Traktor Scratch Duo 2
— Примерно полусотней пластинок
— Удобным столом для вертушек

Избавиться
— От старых столов и ящиков
— От нужного и ненужного хлама

Посмотреть
— Быть Джоном Малковичем
— Остров проклятых
— Неудержимые
— Однажды в Америке
— Бэтмен: начало
— Пролетая над гнездом кукушки
— Помни
— Ванильное небо
— Поля смерти

Прочесть
— Пелевин: Generation "П"
— Кларксон: Рожденный разрушать
— Тафти: хоть что-нибудь
— Кинг: Туман
— Брюэр: Ка-Пэкс

Доделать
— Ремонт в квартире :)

Если вы можете и хотите тем или иным образом помочь мне с реализацией и дополнением планов (помочь с впиской в городе, продать или купить что-то из соответствующих списков, посоветовать город, фильм, книгу и т.д.) - не стесняйтесь, пишите мне.

Причина проста: изменившаяся модель производства-потребления товаров и, как следствие, удешевление (в не самом хорошем смысле этого слова) всего и вся. Производителям выгоднее делать недолговечные вещи, провоцируя потребителей чаще приобретать новые взамен сломавшихся старых. Но производство недолговечной фигни и впаривание ее втридорога — это, так сказать, лишь видимая часть айсберга. Точнее — наиболее примитивный (если не сказать — топорный) метод отъема денег у потребителей. А ведь есть куда более изощренный и, что уж там, эффективный способ — программирование недостатков.

Возьмите любой девайс Apple: если не брать в расчет конкретную функциональность, а рассматривать его исключительно с точки зрения основных потребительских свойств — он практически идеален. И не важно, что это: телефон, ноутбук или зарядное устройство — каждое устройство качественно собрано, привлекательно выглядит и в целом удобно в обращении. Но, как говорится, есть нюанс: любое из устройств непременно имеет несколько скрытых, практически не ощущаемых, но тщательно спроектированных и очень влиятельных недостатков на уровне дизайна и, пардон, юзабилити. Простой пример: во всех моделях телефонов Apple присутствует оригинальный разъем — это вполне объективный недостаток, который вполне очевидным, но весьма нежным и изящным образом повышает прибыль компании. Но это ерунда. Куда интереснее осознать, что все айфоны (да и айпад тоже, кстати) имеют весьма специфический дизайн, способствующий периодическому выскальзыванию устройства из рук. Очевидный недостаток, известный многим владельцам айфонов, спроектирован таким образом, что он проявляется не слишком часто, но очень позитивно влияет на две вещи: продажу защитных аксессуаров (с которых, как известно, Apple получает отчисления) и продажу запчастей.

Аналогичные примеры можно найти в любом устройстве купертинской компании, стоит только поискать. Шикарные и такие привлекательные алюминиевые корпуса макбуков надежнее пластиковых, но они скользкие и, как следствие, со временем оставляют на себе неремонтопригодные вмятины, буквально умоляющие владельца ноутбука заплатить несколько сотен за новый юнибоди или хотя бы несколько десятков за пластиковую защиту. Такие удобные "ушки" для наматывания провода на блок питания способствуют практически неизлечимому повреждению кабеля, что неизбежно ведет к приобретению нового БП. Корпуса айподов, вне зависимости от аккуратности пользования, стареют через год-полтора эксплуатации. Аккурат к моменту выхода нового модельного ряда. Примеров масса. А главное — все эти недостатки проявляются лишь со временем, аккуратно, ненавязчиво, и, что самое забавное, по сути являются особенностью того или иного преимущества.

Пример Apple — далеко не единственный, но наиболее показательный, и, судя по тенденциям, будущее индустрии консьюмерских продуктов именно за маркетингом программируемых недостатков. И это неизбежно.